Formation Gestion des conflits et communication non violente

3,80/4 (73 avis)
78 participants
8 établissements
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Formation la gestion de conflits et le développement d'une communication non violente entre professionnels

Le travail en équipe et la collaboration professionnelle au sein des ESMS sont indispensables à la qualité de l’accompagnement des résidents. Toutefois, les différences de pratiques, de rôles, de communication ou de positionnement peuvent générer des situations conflictuelles, susceptibles d’altérer le climat de travail, de fragiliser la coopération entre professionnels et d’impacter la prise en soin. La gestion des conflits constitue ainsi un enjeu majeur d’organisation, de qualité et de sécurité, nécessitant des repères partagés et des compétences relationnelles adaptées. Ce module permettra aux participants d’analyser les situations conflictuelles les plus fréquentes en ESMS et de mobiliser des techniques de communication et de régulation afin d’apaiser les tensions et de maintenir une posture professionnelle constructive.

Objectifs de la formation Gestion des conflits et communication non violente

  • Comprendre la notion de conflit et en distinguer les principales formes en contexte professionnel.
  • Analyser les réactions possibles face au conflit et en mesurer les conséquences pour les différents acteurs.
  • Repérer les éléments de communication et les attitudes susceptibles de générer ou d'entretenir une situation conflictuelle.
  • Mobiliser les principes de la communication non violente pour exprimer des besoins, formuler des demandes claires et rechercher une solution mutuellement satisfaisante.
  • Mettre en œuvre une méthode structurée de gestion de conflit intégrant le dialogue, la clarification, l'écoute active et la méthode DESC.

Programme détaillé de la formation

Définir la notion de conflits :

  • La notion de conflits.

Les différentes formes de conflits :

  • Les conflits personnels.
  • Les conflits interpersonnels (relatifs aux tâches et aux personnes).

L'évitement :

  • Les avantages et inconvénients pour les acteurs du conflit.
  • Les conséquences ultérieures de cette stratégie.

L'affrontement :

  • Les avantages et inconvénients pour les acteurs du conflit.
  • Les conséquences ultérieures de cette stratégie.

Le désamorçage :

  • Les avantages et inconvénients pour les acteurs du conflit.
  • Les conséquences ultérieures de cette stratégie.

Questionnement collectif :

  • « Quels sont les comportements et les attitudes susceptibles de générer / d'entretenir un conflit ? »

Réflexion autour de l'ambigüité des situations de communication :

  • Les représentations sociales.
  • Les non-dits.
  • Les messages contradictoires.

Présentation des éléments essentiels d'une situation de communication :

  • Le schéma émetteur/récepteur.
  • Les éléments verbaux et non verbaux de la communication.
  • La notion d'écoute.

Identification des attitudes susceptibles d'envenimer une situation conflictuelle :

  • Les jugements.
  • La culpabilisation.
  • L'ironie.
  • L'absence d'écoute.
  • La minimisation.

Rappel des bases de la communication :

  • Le schéma de la communication.
  • Les caractéristiques d'une communication adaptée dans un cadre professionnelle.
  • L'importance du paralangage.
  • L'importance de la reformulation.

Les caractéristiques de la communication non violente (CNV) :

  • L'empathie et l'auto-empathie
  • L'observation sans évaluation.
  • L'expression des sentiments.
  • L'identification des besoins.
  • Le refus de la violence verbale.
  • La formulation de demandes claires et concrètes.
  • L'honnêteté et l'authenticité.
  • La responsabilité des choix de chacun.
  • La recherche de solutions mutuellement satisfaisantes.

Etre en mesure d'accepter l'idée même du conflit :

  • Admettre la possibilité des conflits.
  • Admettre le caractère « naturel » des divergences de point de vue dans un contexte professionnel.

Savoir reconnaître un conflit :

  • Identifier les divergences de point de vue.
  • Etre en mesure de ne pas entretenir la dimension interpersonnelle du conflit pour se centrer sur la situation problématique.

Pouvoir aborder la gestion d'un conflit avec méthode :

  • Reconnaître le conflit.
  • Savoir proposer le dialogue.
  • Pouvoir clarifier la situation.
  • Etre en mesure d'écouter les points de vue divergents.
  • Etre capable de négocier une solution de règlement du conflit.

Questionnement collectif :

  • « Le règlement d'un conflit doit-il systématiquement être réalisé par l'intermédiaire de la hiérarchie ?"
  • « A partir de quand la hiérarchie doit-elle être impliquée ? »

Adopter une stratégie de communication adaptée :

  • Etre clair.
  • Se centrer sur le problème à l'origine du conflit en limitant les allusions aux éléments périphériques du conflit.

Savoir appliquer la méthode DESC :

  • Décrire les faits.
  • Exprimer votre sentiment
  • Suggérer des solutions.
  • Identifier les conséquences positives et négatives de la solution.

Les autres techniques de communication permettant de mieux gérer les conflits :

  • La technique de l'édredon.
  • La technique du disque rayé.

Public visé

Le programme de formation dédié à la prévention et à la gestion des tensions relationnelles, ainsi qu'à l'appropriation d'une communication non violente, s'adresse à l'ensemble des professionnels des secteurs sanitaire, social et médico-social, quels que soient leurs métiers et responsabilités, pour renforcer les pratiques professionnelles et la montée en compétences au quotidien.

Pré-requis

Cette action de formation centrée sur la prévention et la résolution des tensions au travail, ainsi que sur l'adoption d'une communication apaisée entre professionnels, est ouverte à tout professionnel en exercice, sans condition de niveau préalable. Elle est accessible quel que soit le degré d'expérience, débutant comme confirmé.

Informations d'admission

Pour ce parcours de formation professionnelle dédié à la prévention et à la résolution des tensions par une communication apaisée, l'admission en intra-établissement relève de la décision de l'établissement ; les services d'Idéage Formation se tiennent à sa disposition pour accompagner l'identification des professionnels à intégrer au dispositif.

Profils des formateurs qui assurent la formation Gestion des conflits et communication non violente

Dans le cadre de cette action de formation consacrée à la prévention et à la régulation des tensions au sein des équipes, des psychologues apportent une lecture fine des mécanismes relationnels et des facteurs d'escalade. Forts d'expériences en établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux, ils outillent les professionnels pour désamorcer les situations sensibles, adopter une communication non violente et sécuriser les échanges au quotidien. Le CV et le profil du/des intervenant(s) seront transmis avec la proposition et le devis.

Modalités pédagogiques

  • Apports théoriques structurés sur la gestion des conflits et la communication non violente via un exposé participatif.
  • Analyse de pratiques à partir de situations conflictuelles réelles rencontrées dans l'établissement.
  • Études de cas centrées sur des interactions entre professionnels des secteurs sanitaire, social et médico-social.
  • Mises en situation guidées pour s'entraîner à désamorcer un conflit et à formuler un message sans jugement.
  • Échanges professionnels pour confronter les points de vue et identifier des leviers d'action adaptés au terrain.
  • Recommandations opérationnelles directement transposables dans les pratiques de communication au quotidien.

Moyens & supports pédagogiques

  • Mise à disposition d'un espace numérique sécurisé (extranet participant).
  • Présentation diaporama.
  • Supports pédagogiques adaptés aux modules de formation, pouvant s'appuyer sur des documents de référence en lien avec la thématique abordée (fiches de synthèse HAS, outils professionnels, échelles d'évaluation...).
  • Documents de travail utilisés lors de la formation.
  • Livret stagiaire regroupant l'ensemble des contenus abordés, mis à la disposition des participants via leur extranet.

Accessibilité

Toute situation de handicap peut être signalée en amont par le chargé de formation. Le livret de pré-formation invite également les participants à faire part de leurs besoins spécifiques afin de permettre, si nécessaire, la mise en place d'adaptations pédagogiques ou organisationnelles. Une page dédiée à l'accessibilité est disponible pour plus d'informations.

Modalités d'évaluation

Modalités d'évaluation de la progression pédagogique :
La progression des participants est évaluée au moyen de questionnaires de connaissances pré et post formation, d'un autopositionnement des compétences en début et en fin de parcours, ainsi que d'une évaluation formative continue, fondée sur l'analyse de vignettes cliniques, les mises en situation et l'analyse des pratiques professionnelles tout au long de la formation.

Évaluation de la satisfaction et de l'efficacité de la formation :
La satisfaction des participants est recueillie en fin de formation, puis complétée par une évaluation à froid réalisée trois mois après l'action, permettant d'apprécier la pertinence des contenus, la qualité de l'animation et l'impact global de la formation. Un rapport détaillé est transmis, incluant les statistiques de la formation ainsi que le compte rendu du formateur.

Détail de la satisfaction

Critère évalué Note moyenne
Globalement, mon degré de satisfaction pour cette formation est:
3,80/4 (73 avis)
Le contenu de la formation correspondait à mes attentes
3,80/4 (72 avis)
Le contenu de la formation va me permettre d'améliorer mes pratiques
3,70/4 (72 avis)
Les objectifs de formation étaient clairs
3,80/4 (72 avis)
Les supports remis sont utiles pour ce que j'ai appris
3,70/4 (70 avis)
Les méthodes pédagogiques (débat, vidéo, diapositive...) ont facilité l'acquisition du contenu de la formation
3,80/4 (72 avis)
Le contenu correspondait au programme
3,90/4 (64 avis)
Les études de cas, les différents exercices proposés par le formateur étaient adaptés à ma pratique quotidienne
3,80/4 (71 avis)
La durée de la formation était suffisante
3,70/4 (72 avis)
La composition du groupe m'a permis de me sentir à l'aise
3,90/4 (71 avis)
La progression pédagogique était adaptée (rythme de la formation, équilibre théorie/pratique, sentiment de progression et de compréhension...)
3,90/4 (72 avis)
Les études de cas, les différents exercices proposés par le formateur étaient en nombre suffisant
3,80/4 (72 avis)
Programme mis à jour le 27/04/2026 Indicateurs de satisfaction mis à jour le 04/05/2026

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Format Présentiel ou distanciel
Durée 2 jours (14 heures)
Coûts pédagogiques à partir de 2250 € (TTC)

Ce tarif sera complété par les frais de déplacement et d'hébergement du formateur, évalués au moment de l'édition du devis.

En inter-établissements

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Ref: MOD_2018053

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