Définir la notion de conflits :
- La notion de tensions, conflit et agressivité.
- Les conflits personnels.
- Les conflits interpersonnels.
Les différentes formes de conflits :
- Les conflits d’idées.
- Les conflits de valeurs.
- Les conflits de personne.
- Les conflits d’intérêts.
- Les conflits personnels et les conflits interpersonnels.
Les conséquences des conflits :
- Les aspects négatifs d’un conflit.
- Les aspects positifs d’un conflit.
Les différentes étapes d’un conflit avec risque d’agressivité :
- La phase 1 : L’apparition d’une tension.
- La phase 2 : L’aggravation des tensions et l’ouverture du conflit
- La phase 3 : La phase d’explosion et de libération de la tension
- La phase 4 : La phase de relâchement et de dialogue.
L’évitement :
- Les avantages et inconvénients pour les acteurs du conflit.
- Les conséquences ultérieures de cette stratégie.
L’affrontement :
- Les avantages et inconvénients pour les acteurs du conflit.
- Les conséquences ultérieures de cette stratégie.
Le désamorçage :
- Les avantages et inconvénients pour les acteurs du conflit.
- Les conséquences ultérieures de cette stratégie.
Questionnement collectif :
- « Quels sont les comportements et les attitudes susceptibles de générer / d’entretenir un conflit ? »
Réflexion autour de l’ambigüité des situations de communication :
- Les représentations sociales.
- Les non-dits.
- Les messages contradictoires.
Présentation des éléments essentiels d’une situation de communication :
- Le schéma émetteur/récepteur.
- Les éléments verbaux et non verbaux de la communication.
- La notion d’écoute.
Identification des attitudes susceptibles d’envenimer une situation conflictuelle :
- Les jugements.
- La culpabilisation.
- L’ironie.
- L’absence d’écoute.
- La minimisation.
Être en mesure d’accepter l’idée même du conflit :
- Admettre la possibilité des conflits.
- Admettre le caractère « naturel » des divergences de point de vue dans un contexte professionnel.
Savoir reconnaître un conflit :
- Identifier les divergences de point de vue.
- Être en mesure de ne pas entretenir la dimension interpersonnelle du conflit pour se centrer sur la situation problématique.
Pouvoir aborder la gestion d’un conflit avec méthode :
- Reconnaître le conflit.
- Savoir proposer le dialogue.
- Pouvoir clarifier la situation.
- Être en mesure d’écouter les points de vue divergents.
- Être capable de négocier une solution de règlement du conflit.
Adopter une stratégie de communication adaptée :
- Être clair, précis et concis.
- L’écoute active.
- Se centrer sur le problème à l’origine du conflit en limitant les allusions aux éléments périphériques du conflit.
Savoir appliquer la méthode DESC :
- Décrire les faits.
- Exprimer votre sentiment
- Suggérer des solutions.
- Identifier les conséquences positives et négatives de la solution.
Proposer une communication ouverte :
- La transparence des propos.
- L’importance de la transmission d’informations directe.
- La création d’un environnement favorable à une communication ouverte et respectueuse.
- L’encouragement du feed-back constructif.
La stratégie d’identification précoce des conflits :
- Identifier les signes précurseurs d’un conflit naissant.
- Être proactif dans la résolution des conflits.
Se mettre en position de médiateur :
- Rôle du médiateur.
- Stratégies du médiateur.
- L’importance de la neutralité bienveillante.
- La reconnaissance envers les équipes.
La fixation d’objectifs communs :
- La notion d’esprit d’équipe.
- La définition d’objectifs communs.
Le développement des compétences sociales des professionnels :
- La formation des équipes sur le travail d’équipe ou encore la communication professionnelle.
- Le travail sur la gestion du stress.
La définition claire des rôles et responsabilités :
- L’importance des fiches de poste.
- Le développement d’un travail de collaboration.
Le travail sur soi :
- La gestion de ses propres émotions.
- L’empathie et non la sympathie envers les équipes.