Présentation de la loi la plus importante au niveau des droits des patients et usagers et de la qualité du système de santé : LOI n° 2002-303 du 4 mars 2002
- Présentation de la loi et de son contexte d’élaboration.
- Les articles les plus importants de la loi.
- Les modifications et ajustements récents.
L’évolution des droits du patient :
- Le consentement éclairé.
- L’accès au dossier médical.
- Le droit à l’information et à l’expression de sa volonté.
- L’impact de ce nouveau contexte sur la relation soignant/soigné.
Les différentes formes de dommages associés aux soins :
- Les évènements indésirables.
- Les accidents ou incidents sans conséquences physiques pour le patient.
- Les accidents ou incidents avec conséquences physiques pour le patient.
Les différentes causes de dommages associés aux soins :
- Les aléas dus aux traitements.
- Les erreurs humaines.
Identifier un dommage associé aux soins, une question complexe :
- Qui détermine un dommage associé aux soins ?
- Comment distinguer un dommage associé aux soins réel d’un patient qui n’a pas compris les conséquences normales de sa prise en charge (douleurs post-opératoires, hématomes…).
Présentation du cadre juridique relatif aux droits des patients et aux dommages liés aux soins :
- Les évolutions du cadre juridique.
- L’impact de cette évolution sur les soignants.
Les raisons de l’augmentation du besoin de transparence des patients et de leurs proches :
- Vouloir comprendre, savoir pour décider.
- Débat : Les demandes des patients et/ou de leurs familles sont-elles le résultat d’une plus grande méfiance vis-à-vis des institutions médicales ou une demande légitime ?
Un moyen de consolider les bases de la relation soignant/soigné :
- La confiance.
- L’écoute.
- Le « primum non nocere. »
Débat : le fait d’éluder les dommages liés aux soins avec un patient permet-il de participer à l’installation d’une relation sereine ?
La démarche d’annonce de dommages liés aux soins : une question de culture ?
- Distinguer la notion d’erreur, de faute, de responsabilité, de sanction.
- Débats : les soignants ont-ils le droit à l’erreur ?
Annoncer un dommage lié aux soins, les freins des professionnels :
- La tentation de la dissimulation.
- Les émotions négatives : culpabilité, anxiété, dévalorisation.
- La peur de la sanction.
Annoncer un dommage lié aux soins, les freins de l’équipe soignante :
- Le jugement, l’abandon de la personne fautive.
- Le rejet de la responsabilité.
- La culpabilisation du fautif.
Annoncer un dommage lié aux soins, les freins institutionnels :
- Quelle place l’institution accorde-t-elle à l’erreur ?
- La mise en place d’un système de prise en compte des dommages liés aux soins.
- La volonté de préserver une réputation.
- La sanction disciplinaire du fautif.
- La crainte de la judiciarisation.
Savoir recevoir la plainte d’un patient ou d’une famille avant la mise en place d’une démarche d’information sur les dommages liés aux soins :
- Savoir accueillir la plainte.
- Savoir prendre en compte la plainte.
- Etre en mesure de faire face aux débordements émotionnels liés à la plainte (colère d’un patient, agressivité d’une famille, accusation, menace).
- Pouvoir présenter de manière efficace la plainte d’un patient ou d’une famille au reste de l’équipe.
La préparation de l’annonce :
- Identifier l’erreur et le dommage pour le patient.
- Déterminer quels sont les professionnels impliqués dans la procédure d’annonce.
- Les personnes présentes sont-elles en mesure de communiquer de façon adéquate avec le patient ?
- Préparer le rendez-vous.
- Anticiper les besoins du patient (nouvelles investigations, informations utiles).
Identifier la personne concernée par l’annonce :
- Annoncer un dommage à un patient majeur non protégé.
- Annoncer un dommage à une personne psychologiquement vulnérable et la place des familles.
Le déroulement de l’entretien d’annonce :
- Rappeler les faits et leur déroulement de manière claire et sincère.
- Reconnaitre les erreurs et/ou difficultés posées par la situation à l’origine du dommage.
- Prendre en compte la dynamique émotionnelle du patient ou de son proche (tristesse, colère…).
- Présenter des excuses le cas échéant.
- Proposer une alternative à la situation du patient.
- Faire apparaitre l’entretien d’annonce dans le dossier du patient.
Savoir adopter la bonne attitude durant l’entretien :
- L’authenticité.
- La sincérité.
- L’empathie.
- L’utilisation d’un vocabulaire adapté.
- L’écoute.
- La prise en compte de l’émotion du patient.
Après l’entretien :
- Débriefer en équipe pour mettre en place des actions correctives.
- Mettre en œuvre et suivre les soins proposés au patient concerné.
- Prendre en compte le ressenti des soignants qui ont été intégrés dans cette démarche.
Mises en situation sur les thèmes suivants :
- Réagir à la plainte d’un patient ou d’une famille.
- Constater l’erreur d’un(e) collègue et l’évoquer en équipe.
- Prendre part à une information du patient en cas de dommage lié aux soins.
- Les mises en situation seront complétées par le film d’information réalisé par la Haute Autorité de Santé (HAS)