Formation la gestion de conflits et le développement d’une communication non violente entre professionnels

2.4/4
Sur la base de 5 avis

Le travail en équipe et la collaboration professionnelle au sein d’un ESMS peuvent parfois provoquer des situations conflictuelles qui engendrent des risques pour la prise en soins des résidents et limitent l’harmonisation professionnelle. Gérer les conflits devient dans ce contexte un élément fondamental au sein de la structure.
Ce module de formation se donne pour objectif d’analyser les situations conflictuelles les plus fréquentes en ESMS et de proposer des techniques efficaces pour apaiser les situations de conflits et maintenir une posture professionnelle adaptée.

Objectifs de la formation

  • Identifier les différentes formes de conflits et leurs conséquences pour les individus et l’organisation.
  • Connaître les différentes réactions à un conflit.
  • Développer une communication non violente afin de limiter et de mieux gérer les conflits.
  • Etre en mesure de gérer efficacement les conflits interpersonnels.
PRÉSENTATION DE LA NOTION DE CONFLITS :

Définir la notion de conflits :

  • La notion de conflits.

Les différentes formes de conflits :

  • Les conflits personnels.
  • Les conflits interpersonnels (relatifs aux tâches et aux personnes).
LES DIFFÉRENTES RÉACTIONS AUX CONFLITS ET LEURS CONSÉQUENCES :  

L’évitement :

  • Les avantages et inconvénients pour les acteurs du conflit.
  • Les conséquences ultérieures de cette stratégie.

L’affrontement :

  • Les avantages et inconvénients pour les acteurs du conflit.
  • Les conséquences ultérieures de cette stratégie.

Le désamorçage :

  • Les avantages et inconvénients pour les acteurs du conflit.
  • Les conséquences ultérieures de cette stratégie.
PRÉSENTATION DES ÉLÉMENTS DE COMMUNICATION POUVANT FAVORISER LE RISQUE DE SITUATIONS CONFLICTUELLES :

Questionnement collectif :

  • « Quels sont les comportements et les attitudes susceptibles de générer / d’entretenir un conflit ? »

Réflexion autour de l’ambigüité des situations de communication :

  • Les représentations sociales.
  • Les non-dits.
  • Les messages contradictoires.

Présentation des éléments essentiels d’une situation de communication :

  • Le schéma émetteur/récepteur.
  • Les éléments verbaux et non verbaux de la communication.
  • La notion d’écoute.

Identification des attitudes susceptibles d’envenimer une situation conflictuelle :

  • Les jugements.
  • La culpabilisation.
  • L’ironie.
  • L’absence d’écoute.
  • La minimisation.
LES GRANDS PRINCIPES DE LA COMMUNICATION NON VIOLENTE (CNV) AFIN DE LIMITER ET DE MIEUX GÉRER LES CONFLITS :

Rappel des bases de la communication :

  • Le schéma de la communication.
  • Les caractéristiques d’une communication adaptée dans un cadre professionnelle.
  • L’importance du paralangage.
  • L’importance de la reformulation.

Les caractéristiques de la communication non violente (CNV) :

  • L’empathie et l’auto-empathie
  • L’observation sans évaluation.
  • L’expression des sentiments.
  • L’identification des besoins.
  • Le refus de la violence verbale.
  • La formulation de demandes claires et concrètes.
  • L’honnêteté et l’authenticité.
  • La responsabilité des choix de chacun.
  • La recherche de solutions mutuellement satisfaisantes.
LES MOYENS ET OUTILS PERMETTANT DE FAIRE FACE EFFICACEMENT À UNE SITUATION CONFLICTUELLE :

Etre en mesure d’accepter l’idée même du conflit :

  • Admettre la possibilité des conflits.
  • Admettre le caractère « naturel » des divergences de point de vue dans un contexte professionnel.

Savoir reconnaître un conflit :

  • Identifier les divergences de point de vue.
  • Etre en mesure de ne pas entretenir la dimension interpersonnelle du conflit pour se centrer sur la situation problématique.

Pouvoir aborder la gestion d’un conflit avec méthode :

  • Reconnaître le conflit.
  • Savoir proposer le dialogue.
  • Pouvoir clarifier la situation.
  • Etre en mesure d’écouter les points de vue divergents.
  • Etre capable de négocier une solution de règlement du conflit.

Questionnement collectif :

  • « Le règlement d’un conflit doit-il systématiquement être réalisé par l’intermédiaire de la hiérarchie ?”
  • « A partir de quand la hiérarchie doit-elle être impliquée ? »

Adopter une stratégie de communication adaptée :

  • Etre clair.
  • Se centrer sur le problème à l’origine du conflit en limitant les allusions aux éléments périphériques du conflit.

Savoir appliquer la méthode DESC :

  • Décrire les faits.
  • Exprimer votre sentiment
  • Suggérer des solutions.
  • Identifier les conséquences positives et négatives de la solution.

Les autres techniques de communication permettant de mieux gérer les conflits :

  • La technique de l’édredon.
  • La technique du disque rayé.

Profil des participants

Ce module concerne l’ensemble du personnel des ESMS.

Aucun pré-requis nécessaire pour assister à cette formation.

Modalités pédagogiques

La gestion des conflits est une thématique complexe pouvant parfois amener à des débordements lors de la formation. Notre pédagogie vise avant tout à permettre d’identifier les situations problématiques sans insinuer de jugements ou de critiques personnels vis à vis des participants.

Les méthodes pédagogiques retenues sont les suivantes :

  • L ‘apport d’un contenu théorique à l’aide d’un exposé participatif.
  • L’analyse des situations conflictuelles de l’établissement.
  • Les études de cas.
  • La proposition de recommandations.

Cette action de formation comprend deux phases d’évaluation : une évaluation initiale des attentes et des connaissances au début de la formation, et une évaluation finale de la qualité et des connaissances acquises à la fin de la formation.

Cette formation vous intéresse ?

12 pers. max
14h (2 jours)
Nous souhaitons réaliser le module Formation la gestion de conflits et le développement d’une communication non violente entre professionnels. Merci de m'adresser une proposition détaillée.
J’accepte que mes données soient utilisées. En savoir plus
Télécharger le programme

Les formations similaires qui peuvent vous intéresser