Définir la notion de conflits :
- La notion de conflits.
Les différentes formes de conflits :
- Les conflits personnels.
- Les conflits interpersonnels (relatifs aux tâches et aux personnes).
L’évitement :
- Les avantages et inconvénients pour les acteurs du conflit.
- Les conséquences ultérieures de cette stratégie.
L’affrontement :
- Les avantages et inconvénients pour les acteurs du conflit.
- Les conséquences ultérieures de cette stratégie.
Le désamorçage :
- Les avantages et inconvénients pour les acteurs du conflit.
- Les conséquences ultérieures de cette stratégie.
Questionnement collectif :
- « Quels sont les comportements et les attitudes susceptibles de générer / d’entretenir un conflit ? »
Réflexion autour de l’ambigüité des situations de communication :
- Les représentations sociales.
- Les non-dits.
- Les messages contradictoires.
Présentation des éléments essentiels d’une situation de communication :
- Le schéma émetteur/récepteur.
- Les éléments verbaux et non verbaux de la communication.
- La notion d’écoute.
Identification des attitudes susceptibles d’envenimer une situation conflictuelle :
- Les jugements.
- La culpabilisation.
- L’ironie.
- L’absence d’écoute.
- La minimisation.
Rappel des bases de la communication :
- Le schéma de la communication.
- Les caractéristiques d’une communication adaptée dans un cadre professionnelle.
- L’importance du paralangage.
- L’importance de la reformulation.
Les caractéristiques de la communication non violente (CNV) :
- L’empathie et l’auto-empathie
- L’observation sans évaluation.
- L’expression des sentiments.
- L’identification des besoins.
- Le refus de la violence verbale.
- La formulation de demandes claires et concrètes.
- L’honnêteté et l’authenticité.
- La responsabilité des choix de chacun.
- La recherche de solutions mutuellement satisfaisantes.
Etre en mesure d’accepter l’idée même du conflit :
- Admettre la possibilité des conflits.
- Admettre le caractère « naturel » des divergences de point de vue dans un contexte professionnel.
Savoir reconnaître un conflit :
- Identifier les divergences de point de vue.
- Etre en mesure de ne pas entretenir la dimension interpersonnelle du conflit pour se centrer sur la situation problématique.
Pouvoir aborder la gestion d’un conflit avec méthode :
- Reconnaître le conflit.
- Savoir proposer le dialogue.
- Pouvoir clarifier la situation.
- Etre en mesure d’écouter les points de vue divergents.
- Etre capable de négocier une solution de règlement du conflit.
Questionnement collectif :
- « Le règlement d’un conflit doit-il systématiquement être réalisé par l’intermédiaire de la hiérarchie ?”
- « A partir de quand la hiérarchie doit-elle être impliquée ? »
Adopter une stratégie de communication adaptée :
- Etre clair.
- Se centrer sur le problème à l’origine du conflit en limitant les allusions aux éléments périphériques du conflit.
Savoir appliquer la méthode DESC :
- Décrire les faits.
- Exprimer votre sentiment
- Suggérer des solutions.
- Identifier les conséquences positives et négatives de la solution.
Les autres techniques de communication permettant de mieux gérer les conflits :
- La technique de l’édredon.
- La technique du disque rayé.