Formation gestion de l’agressivité des patients pour le personnel d’accueil et/ou administratif des établissements de santé.

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Face à une augmentation notable des cas d’agressivité des patients envers le personnel d’accueil et administratif dans les établissements de santé, il devient impératif d’adopter des stratégies efficaces pour gérer ces situations délicates. La gestion adéquate de cette agressivité est cruciale pour maintenir un environnement de travail sécuritaire et serein, tout en garantissant un accueil respectueux des patients.
À l’issue de cette formation, les participants seront en capacité de mieux appréhender et gérer les situations d’agressivité grâce à la mise en place de techniques de communication et de désescalade appropriées.

Objectifs de la formation

  • Savoir définir la notion d’agressivité et ses manifestations chez les patients.
  • Analyser les facteurs d’apparition de l’agressivité chez les patients.
  • Développer des techniques de communication efficaces pour désamorcer les situations agressives.
  • Apprendre des stratégies pour gérer le stress personnel dans des interactions tendues.
INTRODUCTION À LA NOTION D’AGRESSIVITÉ   :

Définition de la notion d’agressivité :

  • Questionnement collectif : “qu’est-ce que l’agressivité ?”
  • Réflexion collective autour de la notion d’agressivité comme moyen d’exprimer un mal être, une souffrance, une difficulté.

Les différentes formes d’agressivité :

  • L’hétéro-agressivité et l’auto-agressivité.
  • Les différentes formes d’agressivité verbale.
  • Les différentes formes d’agressivité physique.
  • Les différentes formes d’agressivité psycho-sociale.

Identification de la dynamique relationnelle de l’agressivité :

  • Comment se transmet l’agressivité ?
  • Comment limiter la transmission de l’agressivité ?

Comprendre comment un comportement agressif apparait et les signes précurseurs d’une montée de l’agressivité :

  • La phase de tension.
  • La phase d’explosion.
  • L’accalmie.
  • L’après crise.
LA COMPRÉHENSION DU MÉCANISME DE L’APPARITION DE L’AGRESSIVITÉ CHEZ LES PATIENTS : 

Changer de regard sur l’agressivité :

  • Considérer les comportements agressifs comme des modes de communication à analyser.
  • Savoir prendre du recul vis-à-vis de l’agressivité.

Analyser l’agressivité d’un patient :

  • Identifier le contexte de la crise.
  • Décrire le comportement du patient.
  • Se questionner sur la réponse apportée au comportement agressif du patient.
  • Décrire la réaction du patient suite à la réponse du professionnel.
  • Emettre des hypothèses sur l’origine du comportement agressif.
  • Envisager les actions à mettre œuvre.

Présentation des éléments susceptibles d’expliquer un comportement agressif :

  • Les éléments en lien avec le contexte (délais d’attente, non réponse aux questions posées, attitudes indifférentes ou froide de la part des professionnels…)
  • Les éléments en lien avec les caractéristiques psychologiques du patient (troubles psychiatriques, addiction, troubles cognitifs…)
  • Les éléments biologiques / physiologiques (douleur, infections, maladie chronique, effets des traitements médicamenteux…)
  • Des évènements de vie récents (deuils, séparation, apparition d’une incontinence…).
  • L’influence du contexte environnemental.

Les éléments relationnels inadaptés pouvant augmenter le risque d’apparition d’une agressivité chez un patient :

  • Une communication verbale et un paralangage inadaptés.
  • Le manque d’empathie et l’absence d’écoute.
  • Les jugements et/ou la culpabilisation.
  • L’infantilisation, la condescendance.
  • Les non-dits et les messages contradictoires.

Ateliers pédagogiques autour d’études de cas :

  • Objectif : Mettre en pratique les connaissances acquises pour analyse des situations réelles ou fictives d’agressivité de la part de patients.
L’ ATTITUDE RELATIONNELLE ET LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION PERMETTANT DE GÉRER L’AGRESSIVITÉ DES PATIENTS :

Savoir déceler les signes de « montée en tension », les signes d’apparition d’un comportement agressif :

  • Identifier les éléments verbaux.
  • Identifier les éléments non verbaux.

Savoir réagir face à l’agressivité d’un patient : 

  • Évaluer la dangerosité pour soi, pour la personne et son entourage direct.
  • Prendre conscience de la situation notamment de ses propres émotions et de son attitude (agressivité défensive…).
  • Se concentrer sur la personne.
  • Savoir ce qu’il faut dire et ce qu’il faut éviter de dire.
  • Éviter d’adopter une attitude de domination.

L’approche relationnelle à favoriser lors d’une situation d’agressivité d’un patient :

  • Montrer de l’empathie.
  • Maintenir une neutralité bienveillante.
  • La notion d’écoute active.
  • L’importance de la communication non violente et de l’assertivité.
  • Le maintien d’une « juste distance professionnelle ».

Les techniques de communication spécifiques :

  • Les techniques de désescalades.
  • La technique DESC.
  • La technique du disque rayé.
  • La technique du sandwich.

La gestion de la « crise agressive » :

  • Les attitudes à adopter lors de la 1ere phase de montée en tension.
  • Les attitudes à adopter dans la deuxième phase d’escalade.
  • Les attitudes à adopter dans la troisième phase de passage à l’acte agressif et/ou violent.
  • Les attitudes lors de l’après-crise

Mise en place de simulations sous la forme de jeux de rôle pour illustrer des situations réelles d’agressivité :

  • Entraînement à l’application des techniques de communication et de désescalade.
  • Retour d’expérience et analyse des scénarios joués pour en tirer des enseignements pratiques.
LA MISE EN PLACE DE STRATÉGIES DE GESTION DU STRESS POUR MIEUX FAIRE FACE À L’AGRESSIVITÉ DES PATIENTS : 

Les enjeux de la gestion du stress dans le cadre d’interactions tendues et la gestion de l’agressivité avec les patients :

  • La réduction des réactions impulsives.
  • Une efficacité accrue dans la mise en place d’outils de communication adaptés.
  • La préservation de la santé mentale et physique.
  • Un climat professionnel plus serein.

Les éléments permettant de mieux gérer le stress :

  • La relaxation et les techniques de respiration profonde.
  • La pratique d’ateliers de gestion du temps et de l’établissement de priorités.
  • La sensibilisation à l’importance du sommeil, de l’exercice physique, et d’une alimentation équilibrée.

Profil des participants

Le personnel administratif (secrétaires médicales , personnel d’admission, agent d’accueil…) des établissements de santé et d’hébergement (Centres hospitaliers, cliniques, EHPAD…)

Aucun pré requis nécessaire.

Modalités pédagogiques

Pour ce module, les techniques pédagogiques retenues sont :

  • L’apport de contenus théoriques sous la forme d’un exposé participatif.
  • Les brainstormings.
  • Les débats.
  • Les études de cas apportées par les participants et le formateur.
  • L’analyse des pratiques professionnelles.
  • Les mises en situation sous la forme d’un jeu de rôle.

Cette action de formation comprend deux phases d’évaluation : une évaluation initiale des attentes et des connaissances au début de la formation, et une évaluation finale de la qualité et des connaissances acquises à la fin de la formation.

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14 pers. max
14h (2 jours)
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